Por Alvaro Concha
Apesar de que muitos tentam, poucos conseguem, afinal manter tantas pessoas com visões e percepções diferentes é uma tarefa praticamente impossível. Porém alguns aspectos devem ser considerados em nosso cotidiano empresarial que poderia alterar a visão da empresa sobre o tema e a missão desse setor (quando ele existe) para como proceder.
Antes de mais nada precisamos entender a Escala das Necessidades de Maslow que nos informa que as pessoas têm necessidades diferentes, pois cada uma delas consegue satisfazer uma parte diferente de suas carências. Assim, um empresário, bem-sucedido já na 3ª idade, certamente está no ápice da pirâmide buscando satisfazer suas necessidades de auto-realização, como escrever um livro a fim de deixar sua mensagem e seu legado para outras gerações. Já um rapaz de 18 anos, oriundo da pobreza extrema, ainda busca satisfazer suas necessidades fisiológicas, pois ainda precisa “lutar” para comer, abrigar-se da chuva, etc. Fica claro como é grande a diferença de comportamentos, interesses e de pontos de vista entre um extremo e outro da escala citada.
Obviamente que poucas são as empresas que possuem uma distribuição de clientes tão heterogênea, mas é nosso objetivo exemplificar, e fica assim demonstrado como é difícil conseguir satisfazer a todos os públicos. Mas uma questão é relevante, no mínimo todos os funcionários devem ser preparados para atender aos diversos públicos, sabendo que possivelmente em algum momento se deparará com atrito, com reivindicações infundadas, entre outras questões. Todos os funcionários devem saber vender.
Não obstante, mais importante do que simplesmente saber vender a empresa deve ter um setor que se responsabilize por, ao menos, tentar resolver os problemas do consumidor, ou seja, não somente saber atendê-lo, mas muito mais do que isso, ser uma empresa voltada para a satisfação do cliente e não somente para atendê-lo satisfatoriamente. Verifica-se como as missões e as funções de cada uma das atitudes são diferentes, uma objetiva somente saber atender e a outra deseja resolver os problemas que o cliente da empresa tem uma vez que utiliza seus serviços/produtos e com isso, com essa atitude, é possível aprimorar continuamente seus serviços/produtos. Uma solução é paliativa a outra é preventiva e visa a melhoria continua.
Alvaro Concha é consultor de empresas, (alvaroconcha@gmail.com)