Muito se discute sobre tema qualidade. As ruas estão cheias de estabelecimentos comerciais que prometem serviços e produtos de qualidade, a indústria está cheia de empresas que prometem manufaturar produtos de qualidade e até mesmo o dono do bar protesta que seu atendimento é de qualidade. O interessante é que se indagados, todos responderão que qualidade é ser bom, mas o que é ser bom? Hitler era considerado, então, um bom líder para o povo alemão. E Lula para o Brasil, foi bom? E o Fusca, pelo seu sucesso, deve ter sido o melhor carro já fabricado no Brasil.
Robert Pirsig em seu excelente best seller Zen e a Arte de Manutenção de Motocicletas se estendeu por quase 400 paginas e não conseguiu definir o conceito de qualidade. Será que nós, simples mortais, conseguiríamos?
Assim como em seu conto dos Cavaleiros da Távola Redonda, que fomos presenteados por Wace, ainda no século XXI a impressão que se tem é de que qualidade além de ser uma lenda, é uma utopia. Na lenda, numa mesa redonda poucos, muito poucos cavaleiros se reuniam para decidir os destinos do reino, todos eram iguais, quando sentados na távola, e todos tinham habilidades sobre-humanas.
Na realidade, o ser humano se movimenta pela esfera do planeta atrás da qualidade. Se a qualidade não fosse importante não teríamos saído das cavernas, comeríamos carne cru de animais recém abatidos e nossa comunicação continuaria se realizando através de grunhidos. O homem sai para trabalhar para alcançar ou manter a sua qualidade. E, de acordo com Maslow e a sua pirâmide das necessidades humanas, o ser humano procura satisfazer outras necessidades assim que aquelas mais básicas vão sendo supridas.
Não obstante, a qualidade a nível empresarial pode ser considerada uma ciência, não uma definição subjetiva, nem mesmo utópica. A qualidade somente pode ser alcançada no instante que a empresa deseje ser transformada em números, em estatística, em gráficos. Nas empresas nunca haverá qualidade sem acompanhamento, sem ferramentas administrativas, sem conhecimento técnico, sem ciência. Me arriscaria a afirmar que o conceito de qualidade é multidimensional, pois são vários os fatores analisados para que então se possa afirmar:
– Este produto tem qualidade! Ou este produto é bom!
Em muitas situações preço pode ser um aspecto da qualidade, em outros, o prazo, em outros durabilidade, cor, espessura, textura, sabor, leveza, em outras todas as anteriores.
Uma coisa é certa: a qualidade depende do que o cliente deseja, é por isso que muitos se arriscam a afirmar que qualidade é a conformidade com as exigências do cliente. E para tanto, a fim de alcançar a manutenção da qualidade, muitas ferramentas foram criadas tendo como objetivo transformar o subjetivismo em ciência, para tanto foram criados o Diagrama de Ishikawa, o histograma de Pareto, os gráficos de controle, o ciclo PDCA, entre outros.
Porém, mais certo ainda, é afirmar que sem números não há qualidade, que a qualidade não é uma lenda e nem mesmo um termo subjetivo e, que assim como na lenda do Reino de Avalon, poucos são os cavaleiros, assim como poucas são as empresas que alcançam a qualidade, e aquelas empresas que a alcançam parecem exercer um poder sobre-humano sobre o consumidor.
Alvaro Concha é consultor de empresas
