POSSO TE AJUDAR?: Vendedores brasileiros estão no ranking dos mais carrancudos

“O emprego de vendedor é um trampolim”, afirma empresário de União da Vitória, Thiago Iwanko, em entrevista para a CBN e jornal O Comércio

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Atualizado há 5 anos

(Foto: Reprodução).
(Foto: Reprodução).

Tudo bem que ninguém precisa ser simpático o tempo topo. Ok. Mas aí, ficar de cara fechada, justamente onde um sorriso conta muito, não dá. Mas, parece que os vendedores brasileiros não estão fazendo a lição de casa. Conforme publicou a revista Exame, os profissionais estão carrancudos. A afirmação se baseia em uma pesquisa que avaliou a qualidade do atendimento ao cliente em países do mundo todo. Segundo o levantamento realizado pela companhia sueca Better Business World Wide, em parceria com a brasileira Shopper Experience, em 2014, o Brasil ficou em penúltimo lugar – sim, no final da lista – num ranking que mede a quantidade de atendimentos iniciados com um sorriso.

De todos os atendimentos avaliados no Brasil, 79% começaram com um sorriso do vendedor. O número está bem longe do alcançado pelos irlandeses, que lideram a lista com 97% de atendimentos sorridentes. De toda a lista, os brasileiros ficaram em 15º lugar, à frente apenas do Japão, que teve uma marca de 74%.

Para avaliar o atendimento, a pesquisa usou clientes “secretos”, ou seja, clientes que entram no estabelecimento também com o objetivo de avaliar os vendedores. No Brasil, 22 mil clientes secretos participaram. Além da simpatia, a pesquisa avaliou o índice de vendas adicionais conquistadas pelos vendedores. E mais uma vez o Brasil ficou perto da lanterna. Enquanto a média dos países foi de 52% de vendas adicionais, o País ficou em 37%, mais uma vez à frente apenas do Japão. O campeão neste quesito foi Honduras, onde 97% dos atendimentos geraram compras adicionais.

“Quando o cliente vai na nossa loja, tentamos prezar o preço com o melhor atendimento. O cliente precisa sair satisfeito. A principal mão-de-obra no comércio é o vendedor. A profissão é antiga e você não encontra um curso superior para vendedores. Não existe um treinamento mais longo. Nada focado. A gente sente que o emprego de vendedor é um trampolim. Geralmente, a pessoa está ali só porque precisa”, avalia o empresário em União da Vitória, Thiago Iwanko.

Para o profissional, a falta de comprometimento afeta toda a cadeia produtiva de uma empresa. “No comércio, temos dois agravantes: a quantidade de funcionários faltantes e a rotatividade (que no comércio nacional é de 47% por ano, no País). “Emprego existe bastante, mas falta pessoal qualificado para assumir o cargo”.

Iwanko falou sobre o ranking e a retomada da economia em uma entrevista concedida para a CBN Vale do Iguaçu, no final de semana.

ENTREVISTA

Vvale (VVALE) – Qual é a maior dificuldade nas relações entre empresário e vendedores?

Thiago Iwanko (Iwanko) – Por exemplo, temos bastante mulheres na nossa empresa e temos a situação da gravidez e licença-maternidade. Temos mulheres afastadas por doenças também. Até o próprio homem tem alguns problemas. Então, quando estamos com menos vendedores por essas situações, temos que contratar mais e isso é custo. No caso da rotatividade dos funcionários, teoricamente a cada dois anos, a equipe inteira é nova e isso traz novos problemas. É difícil encontrar alguém que ama o que faz, é difícil alguém realmente dinâmico.

VVALE – Antigamente, o vendedor atendia apenas um determinado setor. Foi preciso mudar?

Iwanko – No nosso caso, como temos muitos produtos, é difícil conhecer tudo. Por isso existe ainda essa necessidade de ter um vendedor em cada setor.

VVALE – O que você acha dessa pesquisa da Revista Exame, sobre o ranking dos vendedores carrancudos? O Brasil está em penúltimo lugar.

Iwanko – Até surpreende, porque o brasileiro é muito sorridente. De fato, atender com um sorriso faz toda a diferença. E um bom vendedor fideliza seus clientes. Muitos gostam de ser atendidos por tal vendedor. É como se o vendedor tivesse “uma pasta” do cliente. Tem vendedor que manda mensagem para o cliente, dizendo que o produto tal chegou, que a novidade que o cliente queria está na loja.

VVALE – Temos clientes que também são mais difíceis de entender….

Iwanko – Existem realmente diferentes tipos de clientes. Tem cliente que quer ser auto atender, tem aqueles que pedem para ver tudo e não levam nada, temos até os mais arrogantes, carrancudos. Mas o atendimento tem que ser igual para todos.